Hvorfor er tapte anrop et større problem enn det ser ut som?
Fordi du sjelden får vite om dem. Et tapt anrop fra et ukjent nummer er lett å glemme. Ringer du tilbake etter noen timer, svarer ingen, eller kunden sier at de allerede har fått hjelp. Noen ringer heller ikke tilbake i det hele tatt, men går videre til neste navn på lista.
For en håndverker eller servicebedrift er dette hverdagen. De som kan svare kundene, er de samme som gjør jobben. Og det er når du jobber som mest, at du har minst mulighet til å svare.
Bør du bare ta telefonen uansett?
Nei. Å svare midt i en jobb er ofte verken trygt eller god service. Du står på en stige, har et rør åpent eller sitter i bilen. Kunden du er hos, betaler for din tid og oppmerksomhet. Og samtalen du tar i farten, blir sjelden god. Du har ikke kalenderen foran deg, du husker ikke hva du lovet, og kunden merker at du har dårlig tid.
Målet er ikke å ta hver samtale. Målet er at ingen kunde blir stående uten et svar.
Hva bør taleposten si?
En standard talepostbeskjed sier gjerne bare navnet. Bytt den ut med noe som hjelper kunden videre. Si at du står i jobb, når du vanligvis ringer tilbake, og hvor de kan finne mer informasjon. For eksempel: «Hei, du har ringt [firmanavnet ditt]. Jeg står i en jobb nå. Legg igjen navn og hva det gjelder, så ringer jeg deg tilbake i løpet av dagen. Er det akutt, send en melding.»
En god talepostbeskjed tar et minutt å spille inn, og den jobber for deg hver gang du ikke kan svare.
Kan du sende automatisk melding ved tapt anrop?
Mange telefoner og mobilabonnement kan sende en automatisk tekstmelding når du avviser en samtale eller ikke svarer. Sjekk innstillingene på telefonen din, eller spør mobiloperatøren. En kort melding som «Står i jobb, ringer deg tilbake så snart jeg kan» gjør at kunden vet at du har sett anropet.
Pass på at meldingen ikke lover noe du ikke kan holde. «Innen en time» er et løfte. «I løpet av dagen» er lettere å innfri.
Hvordan lager du en rutine for å ringe tilbake?
Sett av faste tidspunkter. Et vanlig opplegg er å ringe tilbake i lunsjen og når dagen er over. Det viktigste er at det skjer hver dag, og at du ringer de nyeste først. En kunde som ringte for en time siden, er mer sannsynlig å fortsatt være interessert enn en som ringte i går.
Noter hvem du har ringt, og hvem som ikke svarte. Det er lett å miste oversikten når telefonen er full av ukjente numre. En enkel liste på telefonen holder.
Kan noen andre ta telefonen?
Har du ansatte, kan dere fordele ansvaret. Én person kan ha telefonen på dager der den er mindre opptatt. Noen bruker også telefonsvartjenester eller sentralbordtjenester som tar imot samtaler på vegne av bedriften og sender beskjed videre. Det koster penger, men kan lønne seg i perioder med mye pågang.
Tenk over hva den som svarer, skal kunne si. Det verste er en som tar telefonen, men ikke kan svare på noe og ikke vet når du ringer tilbake.
Hva kan nettsiden gjøre for deg?
Noen som ringer, har egentlig bare et enkelt spørsmål. Tar du denne typen jobb? Kommer du til mitt område? Hva koster det omtrent? Står svarene på nettsiden, trenger ikke alle å ringe. Og de som ringer, er bedre forberedt.
Gå gjennom spørsmålene du oftest får på telefonen, og sørg for at svarene står tydelig på nettsiden. Det er en av de enkleste måtene å få færre avbrytelser på, uten å miste kunder.
Hva om kunden heller vil skrive?
Noen foretrekker å skrive, for eksempel de som tar kontakt på kvelden eller fra jobben. Gi dem muligheten. Et kort kontaktskjema, en tydelig e-postadresse og en chat på nettsiden gir kunden flere veier inn. Det tar også presset av telefonen.
Når kunden skriver, får du dessuten henvendelsen i skriftlig form. Du kan lese den når du har tid, og ringe tilbake forberedt.
Hva med kunder som ringer flere ganger?
Noen kunder ringer igjen og igjen når de ikke får svar. Det er et tegn på at det haster for dem. Se etter gjentatte anrop fra samme nummer, og prioriter dem når du ringer tilbake. En kort melding med en gang du ser det, som «Ser at du har prøvd å ringe, ringer deg straks jeg er ferdig», kan være nok til at de venter.
Hvordan vet du hvor mye du mister?
Tell de tapte anropene i en vanlig uke, og noter hvor mange du faktisk fikk ringt tilbake. Se også på når de kommer. Er det på bestemte tidspunkter? Er det ukedager som er verre enn andre? Det gir deg et bilde av hvor stort problemet er, og hvor det lønner seg å sette inn tiltak.
Vil du regne på hva det kan bety i kroner, kan du bruke kalkulatoren for hva ubesvarte henvendelser koster. Den bygger bare på tallene du selv legger inn.
Hvor passer en chat inn?
En chat på nettsiden kan ta en del av de enkle spørsmålene som ellers ville blitt en telefon. Den svarer med en gang og tar imot navn, nummer og hva det gjelder når kunden vil ha hjelp. Du får det på e-post og kan ringe tilbake når det passer.
Kundefangst er en slik chat, laget for bedrifter der eieren selv gjør jobben. Les mer om AI-chatbot for bedrifter, eller se prisen på forsiden.