Hvilken kontaktmåte foretrekker kundene?
Det varierer. Noen vil helst ringe og snakke med et menneske med en gang. Andre vil skrive, enten fordi de er på jobb, fordi det er sent, eller fordi de synes det er lettere å forklare skriftlig. Noen vil bare ha svar på et lite spørsmål før de bestemmer seg for om de i det hele tatt skal ta kontakt.
Derfor er det lurt å tilby mer enn én vei inn. Spørsmålet er ikke hvilken kontaktmåte som er best, men hvilke som passer for dine kunder, og hvordan du får dem til å fungere sammen.
Hva er telefonen god til?
Telefonen er best når det haster, og når saken er komplisert. En kunde med en akutt lekkasje vil ringe. En kunde som skal beskrive et stort prosjekt, kan få mer ut av en samtale enn av en lang e-post. Telefonen bygger også tillit. Kunden hører stemmen din og får et inntrykk av hvem du er.
Svakheten er at den krever at du er tilgjengelig. Når du er på et oppdrag, kjører bil eller har fri, blir anropet ubesvart. Ikke alle legger igjen beskjed. Noen ringer bare neste firma.
Hva er kontaktskjemaet godt til?
Et kontaktskjema er bra for kunder som allerede vet hva de vil. De kan beskrive jobben i ro og mak, når det passer dem, og du får henvendelsen skriftlig. Det er lett å følge opp, og du har alt samlet.
Svakheten er at skjemaet ikke svarer. Kunden som bare lurte på om du tar oppdrag i deres område, får ikke svar før du har lest meldingen. Et skjema kan føles som mye for et lite spørsmål. Lange skjemaer med mange obligatoriske felter kan også skremme bort folk.
Hva er chat god til?
En chat er god for de små spørsmålene som kommer før kunden har bestemt seg. Hva koster det omtrent? Kommer dere hit? Tar dere denne typen jobb? Kunden får svar med en gang, uten å ringe og uten å fylle ut et skjema.
Det finnes to typer chat. Den ene har et menneske bak, og fungerer bare når noen er tilgjengelig. Den andre er en AI-chat som svarer automatisk ut fra informasjon om bedriften. En AI-chat kan svare hele døgnet, men må settes opp med riktig informasjon og tydelige grenser. Den skal si at den er en AI, og den bør ikke love ting den ikke vet.
Hvilken passer for en håndverker?
For en håndverker er en kombinasjon som regel best. Telefonnummeret bør alltid stå synlig, for kundene som vil ringe og for akutte saker. Et kort kontaktskjema eller en e-postadresse tar imot dem som vil beskrive jobben skriftlig. En chat tar imot de små spørsmålene, også når du ikke kan svare.
Sammen dekker de det meste. Og de avlaster hverandre. Svarer chatten på de enkle spørsmålene, ringer færre for å spørre om det samme.
Hvordan setter du opp telefonen riktig?
Gjør nummeret trykkbart på mobil, slik at kunden kan ringe med ett trykk. Skriv gjerne når du vanligvis svarer. Ha en talepostbeskjed som sier når du ringer tilbake. Og ring faktisk tilbake, helst samme dag.
Hvordan lager du et godt kontaktskjema?
Spør bare om det du trenger for å følge opp. Navn, telefonnummer og hva det gjelder er ofte nok. Gjør resten valgfritt. Vis en tydelig bekreftelse når skjemaet er sendt, og si når kunden kan forvente svar. Test skjemaet jevnlig, så du vet at meldingene faktisk kommer fram.
Husk at et skjema samler inn personopplysninger. Det bør stå i personvernerklæringen hva du gjør med dem.
Hva bør du tenke på med en chat?
Bestem hva chatten skal svare på, og hva den skal la være. En AI-chat bør bare svare ut fra informasjon du har godkjent, og si fra når den ikke vet svaret. Den bør ikke love priser eller tidspunkt. Den bør heller ikke samle inn mer enn nødvendig. Navn, telefonnummer og hva det gjelder holder for en første henvendelse.
Sørg også for at henvendelsene fra chatten havner et sted du faktisk ser dem, som innboksen din. Rådet om personvern og chat på nettsiden går gjennom hva du bør tenke på av personvern.
Hvor bør kontaktmåtene stå?
Overalt der kunden kan bestemme seg. Telefonnummeret bør stå øverst eller nederst på alle sider. En lenke til kontaktskjemaet bør finnes på hver tjenesteside, gjerne rett etter teksten som forklarer tjenesten. En chat ligger gjerne som en boble i hjørnet, slik at den er tilgjengelig uansett hvor kunden er.
Hva med sosiale medier og meldingsapper?
Henvendelser kan også komme via Facebook, Instagram eller andre meldingstjenester. Det kan fungere, men det sprer henvendelsene på mange steder. Bestem deg for hvilke kanaler du faktisk følger med på, og vis bare dem på nettsiden. En kanal du ikke følger med på, er verre enn ingen kanal.
Hvordan vet du hva som virker?
Spør kundene hvordan de tok kontakt, og noter det. Se også på når henvendelsene kommer. Kommer det flere skjemaer på kvelden, er det et tegn på at kundene er aktive når du ikke kan ta telefonen. Kommer det flere tapte anrop midt på dagen, er det et tegn på at du trenger en vei inn som ikke krever at du svarer med en gang.
Kundefangst er en AI-chat laget for akkurat det: å svare kundene når du ikke kan. Den sier alltid at den er en AI, svarer ut fra en kunnskapsbase du har godkjent, og sender deg navn, nummer og hva det gjelder på e-post. Les mer om chat på nettsiden.