Hvorfor betyr svartiden så mye?
Fordi kunden ikke nødvendigvis venter på deg alene. Den som trenger en håndverker, kan ha kontaktet flere samtidig. Den første som svarer, kan få et forsprang. Kunden har fått et svar, føler seg tatt på alvor og har kanskje allerede avtalt en befaring før de andre har sjekket innboksen.
Det handler ikke bare om å være først. Et raskt svar sier også noe om hvordan du er å jobbe med. Kunden tenker at den som svarer raskt nå, sannsynligvis også svarer raskt når noe går galt senere.
Hva betyr «raskt» i praksis?
Det kommer an på hva kunden trenger. En som har vannlekkasje, trenger svar med en gang. En som planlegger nytt bad til våren, kan vente litt, men ikke lenge. Felles for begge er at de forventer et tegn på at noen har sett henvendelsen.
For en liten bedrift er det som regel realistisk å gi et første svar samme dag, og et ordentlig svar så snart du har oversikt. Et kort «Takk, jeg ringer deg i morgen formiddag» er mye bedre enn taushet i flere dager, selv om du ikke har noe svar på selve spørsmålet ennå.
Hva er forskjellen på første svar og fullt svar?
Første svar bekrefter at du har sett henvendelsen. Fullt svar løser det kunden lurer på. Det er lett å blande disse to, og vente med å svare til du har tid til å gi et fullstendig svar. Da kan det gå for lang tid.
Del det heller opp. Gi et kort første svar raskt, og si når kunden kan forvente mer. Så lenge du holder det du lover, har kunden noe å forholde seg til. Det viktigste er at de ikke blir sittende og lure på om noen har sett meldingen.
Hvordan svarer du raskt når du står i jobb?
Ved å ha faste tidspunkter og enkle verktøy, i stedet for å avbryte arbeidet hver gang telefonen ringer. Noen grep som fungerer for mange:
- Sjekk telefon og e-post på faste tider, for eksempel før du starter, ved lunsj og når du er ferdig.
- Ha ferdige tekstmeldinger du kan sende med et par trykk, som «Står i jobb, ringer deg tilbake i ettermiddag».
- Bruk en talepostbeskjed som sier når du ringer tilbake.
- Sett opp et automatisk svar på e-post som bekrefter at du har fått henvendelsen.
Ingen av disse krever nye systemer. De krever en vane.
Hva skriver du i det første svaret?
Hold det kort og konkret. Kunden vil vite tre ting: at du har sett henvendelsen, at du er interessert, og når de hører fra deg igjen. For eksempel: «Hei, takk for meldingen. Jeg står i en jobb nå, men ringer deg i morgen før lunsj for å høre mer om badet.»
Unngå lange forklaringer og forbehold i første svar. Det kommer senere. Unngå også å love noe du ikke vet om du kan holde, som en pris eller en dato. Et ærlig «jeg må se på det først» er bedre enn et løfte du må trekke tilbake.
Bør du alltid ta telefonen?
Nei. Det er umulig å ta telefonen hver gang den ringer når du har hendene fulle, kjører bil eller er hos en kunde. Det er heller ikke god kundeservice overfor kunden du er hos. Det som betyr noe, er at kunden som ringer, får en vei videre: en talepost som sier når du ringer tilbake, en melding, eller en nettside som svarer på det de lurer på.
Les mer om dette i rådet om kunder som ringer mens du jobber.
Hvem svarer når du ikke kan?
I en liten bedrift kan det være bare én person som svarer kunder. Blir den personen syk, drar på ferie eller har en hektisk uke, stopper alt. Tenk gjennom om noen andre kan ta over i perioder. Det kan være en kollega, noen i familien som hjelper til med kontorarbeidet, eller en tjeneste som tar imot henvendelser for deg.
Det viktigste er at kunden ikke møter en vegg. Selv et automatisk svar som sier at du er borte og når du er tilbake, er bedre enn ingenting.
Hva med henvendelser på kvelden og i helgen?
Kunder tar gjerne kontakt når de selv har fri. Det betyr ikke at du må svare midt på natta. Men det betyr at kunden bør få en bekreftelse, og at du bør svare tidlig neste dag. Den som skrev på søndag kveld og får svar mandag morgen, har fått svar i god tid. Den som må vente til onsdag, kan ha funnet noen andre.
Rådet om henvendelser utenfor arbeidstid går grundigere inn på dette.
Hvordan vet du om du svarer raskt nok?
Følg med i noen uker. Noter når henvendelsene kommer inn, og når du svarer. Du trenger ikke et avansert system, en enkel liste holder. Se etter mønstre. Kommer mange henvendelser på tidspunkter der du aldri rekker å svare? Er det bestemte dager der alt hoper seg opp?
Spør også kunder som valgte noen andre, hvis du får sjansen. Svaret kan være at de rett og slett fikk svar et annet sted først.
Hva gjør en chat på nettsiden?
En chat svarer med en gang, uansett tidspunkt. Den kan ikke erstatte samtalen med deg, men den gir kunden et første svar og tar imot henvendelsen mens du er opptatt. Kundefangst er en slik chat. Den svarer ut fra informasjon du har godkjent, lover aldri tidspunkt på dine vegne, og sender deg navn, nummer og hva det gjelder på e-post.
Vil du se hvordan det fungerer, kan du lese om AI-chatbot for bedrifter eller se prisen på forsiden.