Hvorfor blir kunden stille etter tilbudet?
Det trenger ikke bety at de har bestemt seg for å si nei. Kanskje har de ikke bestemt seg i det hele tatt. De venter på et annet tilbud, må snakke med samboeren sin, er usikre på økonomien eller har rett og slett glemt det i en travel hverdag. Noen synes det er ubehagelig å si nei, og lar heller være å svare.
Det er lett å sende tilbudet og vente. Kommer det ikke noe svar, er det fristende å tro at kunden valgte noen andre. Men en enkel oppfølging kan gi et ja, eller i det minste et klart svar.
Er det mas å følge opp?
Ikke hvis du gjør det riktig. En høflig oppfølging viser at du vil ha jobben og at du er ordentlig. Det som oppleves som mas, er gjentatte meldinger med press, eller oppfølging som ikke gir kunden noe nytt.
Tenk på oppfølgingen som service. Du minner kunden på tilbudet, gir dem en mulighet til å stille spørsmål, og gjør det lett å si ja eller nei.
Når bør du følge opp?
Følg opp etter noen dager, ikke etter flere uker. Da er tilbudet fortsatt friskt i minnet, og kunden har hatt tid til å lese det. Venter du for lenge, har kunden kanskje allerede bestemt seg, eller glemt hvem du var.
Har kunden sagt når de skal bestemme seg, følg opp like etter det. Har tilbudet en frist, følg opp før fristen går ut. Det gir en naturlig grunn til å ta kontakt.
Hva bør du si?
Hold det kort og vennlig. Spør om de har fått lest tilbudet, og om det er noe de lurer på. For eksempel: «Hei, jeg ville bare høre om du har fått sett på tilbudet for badet. Er det noe du lurer på, eller noe du vil at jeg skal se på igjen?»
Unngå å presse. Formuleringer som «tilbudet gjelder bare til fredag» kan fungere hvis det er sant, men virker mot sin hensikt hvis det er et triks. Kunden merker forskjellen.
Telefon eller melding?
Begge deler fungerer, men på forskjellige måter. En telefon er mer personlig, og du får svar med en gang. Det er lettere for kunden å stille spørsmål, og for deg å forstå hva som holder dem tilbake. En melding eller e-post er mindre påtrengende, og kunden kan svare når det passer.
Du kan gjøre det i to steg. Først en kort melding, og hvis det ikke kommer svar, en telefon noen dager senere.
Hvor mange ganger bør du følge opp?
Ikke mange. En eller to oppfølginger er som regel nok. Får du ikke svar etter det, kan du sende en siste, vennlig melding som gjør det enkelt å avslutte: «Jeg går ut fra at dere har landet på noe annet, og lukker tilbudet. Ta gjerne kontakt hvis det blir aktuelt senere.» Den meldingen gir kunden en enkel mulighet til å si hvor de står.
Hvordan holder du oversikt?
Ha en liste over tilbud som er sendt, med dato og når du skal følge opp. Det kan være et regneark, en notatapp eller et kundesystem. Det viktigste er at du faktisk ser på den. Et tilbud som bare ligger i utboksen, er lett å glemme.
Noter også hva som skjedde. Hvorfor sa kunden nei? Var prisen for høy, tiden for lang, eller valgte de noen de kjente? Over tid gir det deg nyttig kunnskap om hvordan du kan gi bedre tilbud.
Hva gjør tilbudet lettere å si ja til?
Et tilbud som er lett å forstå. Et tilbud skrevet for fagfolk, med forkortelser og poster kunden ikke skjønner, gjør det vanskelig å sammenligne. Da kan kunden velge det tilbudet de forstår best, ikke nødvendigvis det beste.
Forklar kort hva jobben omfatter, hva som ikke er med, og hva som kan påvirke sluttprisen. Si hvor lenge tilbudet gjelder, og hva neste steg er hvis kunden vil gå videre. Et tilbud som avslutter med «Svar på denne e-posten eller ring meg, så setter vi opp en dato» gjør det enkelt å si ja.
Kan oppfølgingen automatiseres?
Delvis. Tilbuds- og kundesystemer kan ofte sende påminnelser til deg når det er tid for oppfølging, eller sende en automatisk e-post til kunden etter et visst antall dager. Det sparer tid, men pass på at tonen blir personlig. En automatisk e-post som tydelig er en standardtekst, er lett å overse.
En god løsning kan være å automatisere påminnelsen til deg selv, og så følge opp personlig. Les mer i rådet om hva du kan automatisere først, eller på siden om automatisering for bedrifter.
Hva lærer du av tilbudene som ble et nei?
Mye, hvis du spør. Når kunden sier nei, spør vennlig om hva som avgjorde. Svaret kan være nyttig. Kanskje var tilbudet vanskelig å forstå, eller kanskje en konkurrent forklarte bedre hva som var inkludert. Kanskje svarte du for sent på den første henvendelsen.
Bruk svarene til å gjøre neste tilbud bedre. Et tydelig tilbud som forklarer hva som er med og hva som ikke er det, gjør det lettere for kunden å si ja.
Hvor starter oppfølgingen egentlig?
Den starter før tilbudet er sendt. Kunden som fikk raskt svar på sin første henvendelse, er mer sannsynlig å svare på tilbudet ditt også. Har du problemer med å rekke de første svarene, kan en chat på nettsiden ta imot henvendelsene for deg. Les om hvordan på siden om AI-chatbot for bedrifter.