Hvorfor kommer henvendelser utenfor arbeidstid?
Fordi det er da kundene har tid. På dagtid er de på jobb, henter barn og gjør det de må. Det er først på kvelden, eller i helgen, at de setter seg ned med lista over ting som må ordnes. Lekkasjen under vasken, maleren til fasaden, flyttevasken neste måned. Da søker de, leser og tar kontakt.
Noen henvendelser kommer også utenfor arbeidstid fordi problemet oppstår da. Det er på kvelden folk oppdager at varmtvannet er borte, eller at døra ikke lar seg låse. Det er i helgen de har tid til å se at taket lekker.
Må du svare med en gang?
Nei, ikke på det meste. En liten bedrift trenger ikke svare sent på kvelden. Men kunden bør få et tegn på at henvendelsen er mottatt, og et svar innen rimelig tid. Det er forskjell på å svare med en gang og å svare raskt.
Det du bør unngå, er at kunden blir sittende uten å vite om noen har sett henvendelsen. Da er det lett å fortsette å lete, og neste firma som svarer, får gjerne jobben.
Hvordan bekrefter du uten å jobbe?
Med automatiske svar. Sett opp et automatisk svar på e-post som sier at henvendelsen er mottatt, og når kunden kan forvente å høre fra deg. Har du kontaktskjema på nettsiden, bør det vise en tydelig bekreftelse og gjerne sende en kopi til kunden. Talepostbeskjeden bør si når du er tilgjengelig.
Et godt automatisk svar er kort og ærlig. «Takk for henvendelsen. Vi svarer hverdager fra morgenen av, og du hører fra oss neste arbeidsdag.» Det holder.
Hva med akutte saker?
Tilbyr du akutthjelp, må kunden finne ut av det raskt. Skriv tydelig på nettsiden hva du regner som akutt, og hvordan kunden når deg da. Har du et eget vaktnummer, bør det stå godt synlig. Tilbyr du ikke akutthjelp, si det også. Da kan kunden lete videre med en gang, i stedet for å vente på deg til mandag.
Det er bedre å miste en akuttjobb du uansett ikke kunne tatt, enn å la en kunde i krise vente på svar som ikke kommer.
Hvordan unngår du at kvelden går med til kundesvar?
Sett grenser for deg selv. Det er lett å bli sittende med meldinger hele kvelden av frykt for å miste kunder. Det sliter på i lengden. Bestem deg heller for når du sjekker henvendelser, og hold deg til det. For eksempel én gang på kvelden for å se om noe er akutt, og resten neste morgen.
Gjør det også lettere for deg selv neste morgen. Har henvendelsen navn, nummer og hva det gjelder, kan du ringe med en gang. Mangler noe, må du først skrive og spørre, og da går det mer tid.
Hva bør nettsiden svare på når du ikke kan?
Alt det kunden ellers måtte ringe og spørre om. Hvilke tjenester tilbyr du? Hvilke områder dekker du? Hvordan foregår det å få et tilbud? Hva er åpningstidene? Står dette tydelig, kan kunden gjøre seg opp en mening på kvelden, og ta kontakt med et konkret ønske.
Tenk også over hva du skriver om pris. Kunden vil gjerne ha en pekepinn før de tar kontakt. Kan du gi veiledende priser eller forklare hva som påvirker prisen, gjør det. Det sparer både deg og kunden for samtaler som ikke fører noen vei.
Hva med helger og ferier?
Er du borte lenger, for eksempel i fellesferien, bør det stå på nettsiden, i det automatiske e-postsvaret og i taleposten. Si når du er tilbake. Har du noen som tar akuttsaker mens du er borte, si hvordan kunden når dem.
En kunde kan godt vente på en bedrift de har fått anbefalt, så lenge de vet hvor lenge. Det de ikke liker, er å bli møtt av taushet.
Hvordan følger du opp neste morgen?
Start dagen med henvendelsene som kom inn utenfor arbeidstid. Ring de som ba om å bli ringt, og svar de som skrev. Gjør det før du drar på første oppdrag, hvis du kan. Da kan du være først ute, selv om kunden har kontaktet flere.
Ha en fast rekkefølge. Akutte saker først, deretter de nyeste, og så resten. Noter hva du har gjort, så du ikke ringer samme kunde to ganger eller glemmer noen.
Hvordan vet du hvor mye som kommer utenfor arbeidstid?
Se på tidspunktene. E-poster og skjemaer har tidsstempel. Gå gjennom henvendelsene fra de siste ukene og se når de kom inn. Det kan være flere på kvelden og i helgene enn du tror. Se også på tapte anrop. Ringer folk etter at du har gått for dagen?
Når du vet hvor mye som kommer utenfor arbeidstid, er det lettere å vurdere hva det er verdt å gjøre med det. Du kan regne på det med dine egne tall i kalkulatoren for ubesvarte henvendelser.
Kan en chat svare for deg?
En chat på nettsiden kan svare på de vanlige spørsmålene hele døgnet, og ta imot henvendelsen når kunden vil ha hjelp. Kunden får svar med en gang, og du får navn, nummer og hva det gjelder på e-post, klar til å følge opp neste morgen.
Kundefangst er en slik chat. Den sier alltid at den er en AI, svarer bare ut fra informasjon du har godkjent, og lover aldri tidspunkt. Den noterer når kunden ønsker hjelp, og så avtaler du resten. Les mer om chat på nettsiden, eller regn på hva ubesvarte henvendelser koster med dine egne tall.