Hvorfor betyr anmeldelser så mye?
Fordi kundene leser dem før de tar kontakt. Når noen leter etter en håndverker eller servicebedrift de ikke kjenner, er anmeldelser fra andre kunder noe av det de legger mest vekt på. En profil med ærlige, ferske anmeldelser gir trygghet. En profil uten anmeldelser gir ingen grunn til å velge deg framfor noen andre.
Anmeldelser påvirker også synligheten. Google bruker blant annet anmeldelsene når de bestemmer hvilke bedrifter som vises i kartet ved lokale søk. Antall, hvor nye de er, og hva de handler om, kan spille inn.
Hvorfor skriver ikke kundene anmeldelser selv?
Fordi de ikke tenker på det. En fornøyd kunde er ferdig med saken når jobben er gjort. De har ingen grunn til å gå inn på Google og skrive noe. En misfornøyd kunde, derimot, har en sterk grunn. Derfor kan en bedrift få færre anmeldelser enn den fortjener, og de som kommer av seg selv, er ikke alltid de mest positive.
Løsningen er enkel: Be kundene om en anmeldelse når jobben er ferdig. Be alle, ikke bare dem du tror er fornøyde. Google tillater ikke at du ber bare utvalgte kunder om anmeldelser.
Når bør du spørre?
Rett etter at jobben er gjort. Da er opplevelsen fersk. Har du nettopp løst en lekkasje, levert et nytt bad eller gjort ferdig fasaden, er det det beste tidspunktet. Venter du noen uker, har kunden glemt detaljene, og det føles mer som et ork.
En enkel måte er å spørre muntlig når du avslutter jobben, og sende en lenke samme dag. «Det hadde betydd mye for oss om du skrev noen ord på Google. Jeg sender deg en lenke.»
Hvordan gjør du det enkelt for kunden?
Send en direkte lenke. I Google-bedriftsprofilen kan du hente en lenke som tar kunden rett til skjemaet for å skrive en anmeldelse. Da slipper de å søke opp bedriften og lete etter riktig knapp. Send lenken på SMS eller e-post, med en kort, personlig melding.
Du kan også lage en QR-kode av lenken og ha den på visittkortet, fakturaen eller et kort du gir kunden når jobben er ferdig.
Hva skriver du i meldingen?
Hold den kort og personlig. Nevn jobben, takk for oppdraget, og spør pent. For eksempel: «Hei, takk for at vi fikk pusse opp badet ditt. Vi blir glade om du vil skrive noen ord om jobben på Google. Her er lenken.» Unngå lange tekster og press.
Du kan gjerne sende én påminnelse hvis kunden ikke har skrevet noe etter en stund. Mer enn det blir mas.
Hva bør du aldri gjøre?
Det er noen ting som kan skade både omdømmet og profilen:
- Ikke kjøp anmeldelser, og ikke skriv dem selv eller be venner skrive falske.
- Ikke gi rabatt, gaver eller andre fordeler i bytte mot en anmeldelse.
- Ikke be bare de fornøyde kundene om å skrive, mens du styrer de misfornøyde bort fra Google.
- Ikke be ansatte skrive anmeldelser av egen arbeidsplass.
Dette er i strid med Googles retningslinjer, og anmeldelser som bryter reglene kan bli fjernet. Falske anmeldelser kan dessuten være ulovlig markedsføring. Kunder blir også stadig flinkere til å gjenkjenne dem.
Hvordan svarer du på anmeldelser?
Svar på alle, både gode og dårlige. Et kort takk på en god anmeldelse viser at du setter pris på kunden. Et svar på en kritisk anmeldelse viser andre kunder hvordan du håndterer problemer.
Når du svarer på kritikk, hold deg rolig og saklig. Ikke krangle, og ikke avslør detaljer om kunden. Beklag det som gikk galt, forklar kort hva du har gjort med det, og inviter kunden til å ta kontakt direkte. Husk at svaret ditt leses av mange flere enn den som klaget.
Hva gjør du med en urettferdig anmeldelse?
Svar saklig først. Mener du at anmeldelsen bryter Googles retningslinjer, for eksempel fordi den er skrevet av noen som aldri har vært kunde, eller inneholder trusler eller personangrep, kan du rapportere den. Google vurderer saken, men fjerner ikke anmeldelser bare fordi de er negative.
En enkelt dårlig anmeldelse blant flere gode, er ikke verdens undergang. En profil med bare perfekte anmeldelser kan dessuten virke mindre troverdig.
Hva skal kunden skrive om?
Det bestemmer kunden selv, og det skal du ikke styre. Men du kan gjøre det lettere å komme i gang. Kunden vet kanskje ikke hva de skal skrive. Et lite hint kan hjelpe: «Skriv gjerne hva vi gjorde, og hvordan du opplevde det.» Anmeldelser som nevner hva slags jobb det var, er nyttige både for andre kunder og for synligheten.
Ikke skriv anmeldelsen for kunden, og ikke foreslå formuleringer de kan kopiere. Det gir anmeldelser som ligner hverandre, og det merker både kundene og Google.
Hvordan gjør du det til en vane?
Lag en fast rutine. For eksempel: Hver gang en jobb er ferdig, sender du lenken samme dag. Har du ansatte, gjør det til en del av avslutningen på hvert oppdrag. Over tid bygger du opp en jevn strøm av ferske anmeldelser, uten at det krever mye.
Noen bruker også automatisering til å sende forespørselen, for eksempel en melding som går ut når jobben er fakturert. Det kan fungere, så lenge meldingen er personlig og sendes til alle kunder.
Hva skjer når anmeldelsene gir flere besøk?
Flere anmeldelser kan gi flere som klikker seg videre til nettsiden din. Sørg for at de får svar der. Kundefangst er en AI-chat som svarer besøkende på nettsiden med en gang og sender deg henvendelsen på e-post. Les mer om chat på nettsiden, eller om Google-bedriftsprofil.