Hvorfor har chatboter fått et dårlig rykte?
Fordi en del av dem har vært dårlige. De gamle chatbotene kunne bare svare på faste menyvalg eller bestemte ord. Skrev du noe annet, fikk du «Jeg forsto ikke spørsmålet» igjen og igjen. Andre har vært laget for å holde kunden unna et menneske, ikke for å hjelpe.
Moderne AI forstår vanlig språk mye bedre. Men den har et nytt problem: Den kan svare selvsikkert på ting den ikke vet. Det gjør oppsettet viktigere enn noen gang.
Hva er en god jobb for AI i kundeservice?
AI passer godt til å svare på spørsmål som går igjen, og som har et svar du kan skrive ned på forhånd. Hvilke tjenester tilbyr dere? Hvilke områder dekker dere? Hva påvirker prisen? Hvordan bestiller jeg? AI passer også godt til å ta imot en henvendelse og samle inn det du trenger for å følge opp.
For en liten bedrift kan den største gevinsten være at kundene får svar når ingen andre kan svare: på kvelden, i helgen og mens du er på oppdrag.
Hva bør AI holde seg unna?
Alt som krever skjønn eller ansvar. AI bør ikke gi fast pris på en jobb den ikke har sett, love tidspunkt, gi rabatt, behandle reklamasjoner eller gi råd om sikkerhet og helse. Den bør heller ikke prøve å roe ned en sint kunde med standardfraser. Slike saker skal til et menneske, raskt.
Skriv ned disse grensene før du setter opp noe. Det er lettere å holde en AI innenfor tydelige rammer enn å rette opp i etterkant.
Hvordan unngår du at AI-en finner på ting?
Ved å la den svare bare ut fra en kunnskapsbase du har godkjent, og ved å si tydelig hva den skal gjøre når svaret ikke finnes der. En god løsning sier «Det vet jeg ikke, men jeg kan sende spørsmålet ditt videre» i stedet for å gjette.
Les gjennom kunnskapsbasen selv før den tas i bruk. Står det noe som ikke stemmer, vil AI-en gjenta det. Og oppdater den når noe endrer seg. Gamle priser og tjenester du ikke tilbyr lenger, er en vanlig kilde til feil.
Hvordan tester du før lansering?
Spør den som en kunde. Still de vanligste spørsmålene, og sjekk at svarene stemmer. Still så de vanskelige: spørsmål om ting du ikke tilbyr, spørsmål om pris på noe som krever befaring, og spørsmål som prøver å få den til å love noe. Prøv å lure den. Be den gi rabatt, eller si at den er et menneske.
Be gjerne en kollega eller noen i familien om å teste også. De spør annerledes enn du gjør.
Bør kunden vite at det er en AI?
Ja. Det er ærlig, og EUs KI-forordning har regler om at det skal gå fram når man snakker med en AI. Det hjelper også kunden å forstå hva slags svar de får. En AI som later som den er et menneske, og blir avslørt, ødelegger tilliten. Les mer i rådet må chatten si at den er en AI?
Hvordan kommer kunden videre til et menneske?
Det må være lett. Kunden bør aldri føle seg fanget i en samtale med en maskin. En god løsning tilbyr å ta imot henvendelsen og sende den til deg, eller viser telefonnummeret, så snart kunden ber om det eller spørsmålet går utenfor det AI-en kan svare på.
Pass også på at henvendelsene faktisk blir fulgt opp. Det verste er en AI som lover at noen tar kontakt, og så skjer det ingenting.
Hvilken tone bør AI-en ha?
Den samme som du ville hatt. Kort, vennlig og saklig. Unngå overdreven entusiasme og lange svar. Kunden vil ha svar på det de lurte på, ikke en presentasjon av bedriften. Har du en bestemt måte å snakke med kundene på, kan den legges inn i instruksjonene.
Hvordan vet du om det fungerer?
Se på henvendelsene som kommer inn. Får du flere? Er de bedre, med mer informasjon? Kommer de på tidspunkter der du ellers ikke ville svart? Spør også kundene du ringer tilbake, hvordan de opplevde chatten.
Les gjerne noen samtaler hvis løsningen lagrer dem, for å se om svarene er riktige. Vurder samtidig om det er nødvendig å lagre samtalene i det hele tatt, av hensyn til personvern.
Hva med personvern?
Samle inn så lite som mulig. For en første henvendelse holder det ofte med navn, telefonnummer og hva det gjelder. Tenk over hvor samtalene og henvendelsene lagres, hvem som har tilgang, og hvor lenge de oppbevares. Les rådet om personvern og chat på nettsiden.
Hva gjør du med feil som oppdages etter lansering?
Rett dem i kunnskapsbasen, ikke bare i samtalen. Oppdager du at AI-en har gitt et feil eller uheldig svar, er det et tegn på at informasjonen den bygger på, mangler noe eller er uklar. Skriv inn det riktige svaret, eller legg inn at spørsmålet alltid skal sendes til deg. Ring gjerne kunden som fikk feil svar, og rett det opp. Det viser at du tar det på alvor.
Sett av litt tid jevnlig til å gå gjennom kunnskapsbasen, særlig når du endrer priser, tjenester eller åpningstider.
Hvordan er Kundefangst satt opp?
Kundefangst er en AI-chat for nettsiden, satt opp etter prinsippene over. Den sier alltid at den er en AI. Den svarer ut fra en kunnskapsbase du godkjenner før lansering. Den sier at priser er veiledende, lover aldri tidspunkt, men noterer ønsket tid. Henvendelser med navn, nummer og hva det gjelder kommer på e-post. Er AI-tjenesten nede, viser den telefonnummeret ditt. Les mer om AI-kundeservice for små bedrifter.